Las compras online se han incrementado hasta niveles nunca vistos durante la pandemia, y todo apunta a que seguirán haciéndolo

La pandemia ha disparado las transacciones online, acelerando una tendencia que ya llevaba tiempo produciéndose y que se ha confirmado durante las pasadas Navidades, cuando una gran parte de las compras se ha llevado a cabo sin pisar las tiendas físicas.

Sea por miedo al contagio, por comodidad o por necesidad, el caso es que debemos tener una estrategia clara para incrementar nuestras ventas durante los próximos meses y años, más aún cuando en algunas comunidades autónomas se han implementado nuevas restricciones horarias y de aforo tras las fiestas.

Para tener éxito en el e-commerce hay que tener en cuenta que a los consumidores se les han de ofrecer compras fáciles y seguras, incluyendo compra en un solo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un buen equipo de atención al cliente volcado. La recogida en tienda tras hacer la compra online asegura la fecha de entrega al cliente y permite reducir los gastos de envío. Los ‘retailers’, además, mejorarán sus márgenes al poder gestionar los pedidos en cuestión de horas y no de días, lo que les permitirá tener una mayor precisión sobre su stock. Por otra parte, si se consigue una buena gestión de todas las acciones relacionadas con el trato al cliente, se generará una relación de confianza y, en este momento que vivimos, los valores se aprecian más que nunca (de hecho, según el informe Becoming retail, elaborado por Salesforce y presentado durante la tercera reunión del Observatorio de Retail en España, la confianza es el principal valor que destacan los minoristas).

En ese mismo foro se constató que “el comercio minorista ha sabido reaccionar ante esta situación disruptiva para adaptar su negocio a los nuevos hábitos de consumo de los clientes”. Así, el informe presentado señala que el 76% de los retailers ha acelerado su inversión en tecnología tras la crisis sanitaria. Por otra parte, un 52% de los minoristas encuestados opina que la segunda tecnología tradicional donde tendrá un mayor protagonismo la transformación digital será la tecnología relativa a la cadena de suministro y el 48% hace referencia a los desarrollos para el servicio al cliente.

4 estrategias para mejorar las ventas online

1. Mantén el contacto con tus clientes.
2. Intenta que la compra online suponga para ellos una experiencia que enriquezca y simplifique su vida.
3. Ofrece productos originales.
4. Selecciona a tu público objetivo por categorías (por ejemplo: para amantes del arte, para teletrabajadores…), para ofrecerles los productos y experiencias que mejor se adapten a su perfil.

No sabemos si, a largo plazo, la digitalización del comercio hará desaparecer las tiendas físicas, pero lo que sí está claro es que ambos modelos van a convivir durante mucho tiempo. Así que, si aún no lo has hecho y tu negocio lo permite, sería interesante ir pensando en readaptar las tiendas físicas a la nueva realidad, con espacios más abiertos que permitan mantener la distancia social, medidas de higiene, etc.