Una buena forma de saber cómo aplicar las nuevas estrategias de actuación es escuchando al cliente y obrando en consecuencia

Hemos hablado en múltiples ocasiones de los términos “adaptación al cambio”, “planificación” o “enfoque hacia la acción”.

Estamos inmersos en una etapa de innovaciones necesarias para poder seguir desarrollando nuestra actividad profesional, y estas requieren de un rápido lanzamiento al mercado para que constituyan una ventaja competitiva.

Como primordial necesidad estratégica empresarial, se sitúan las innovaciones enfocadas a la calidad del servicio al cliente. Cualquier proyecto de cambio o innovación ha de ir orientada hacia los clientes, teniendo en cuenta lo que ellos necesitan y con qué frecuencia para así mejorar los productos y servicios que les ofrecemos.

Sin embargo, también nuestro instinto visceral y la creatividad innata pueden ser el centro de nuestros esfuerzos con el objetivo de lograr una efectiva estrategia que redundará en una satisfactoria calidad de servicio, siempre y cuando se basen en un acertado conocimiento.

Toca pasar a la acción, y el primer objetivo de la mayoría de estrategias para reforzar nuestro servicio de calidad al cliente es lograr, ante todo, su fidelización.

Pero ¿cómo alcanzar los objetivos de fidelización del cliente?

Si analizamos los factores que intervienen en la confianza firme y ferviente de nuestro cliente hacia nuestra empresa, constataremos que la fidelidad está sustentada en dos pilares: uno emocional y otro racional.

El primer objetivo es la vertiente emocional. Es primordial que el cliente interiorice que para nosotros su empresa es importante, y que en consecuencia tendrá nuestro reconocimiento, un trato preferencial, las gratificaciones inesperadas y nuestra total predisposición a sus sugerencias y requerimientos.

El segundo objetivo, la vertiente racional que se logra cuando el cliente piensa que realmente el producto que ofrecemos vale el precio que paga por él. Cuando hablamos de valor, nos referimos a su sentido más amplio: la calidad, la cantidad y también ciertos productos o servicios incluidos sin cargo, premios tangibles… que en otro momento o circunstancia tendría que haber abonado.

El sistemático compromiso para la fidelización de nuestro cliente de alto valor debe constituir la base de nuestra estrategia de acción a largo plazo y debe ser gestionado por un equipo especialmente dedicado a ello, preferiblemente con la implicación de los directivos de ventas. Si se realiza de un modo adecuado, generaremos una relación directa, positiva y productiva entre los clientes y nosotros, y al mismo tiempo ahorraremos tiempo y esfuerzo.