La compañía esta embarcada en una etapa marcada por los proyectos de transformación tecnológica y digital. Para saber más nos entrevistamos con Juan Carlos Avilés, figura clave para este proceso de cambio, ya que es el nexo entre departamentos y las tecnologías subyacentes dentro y fuera de la empresa

Las grandes organizaciones tienen grandes líderes que son capaces de captar las tendencias más innovadoras. Juan Carlos Avilés, es CIO/IT director, Network Engineer & Head Security de Comercial del Sur, una pieza fundamental como impulsor en el proceso de transformación digital de la empresa. Sus grandes habilidades en este campo le hacen adaptarse a los cambios con celeridad, lo que le permite embarcarse en retos apasionantes y desafíos marcados por un grupo en plena reestructuración.

Para comenzar, ¿cuál es su responsabilidad?, ¿y podría describirnos a grandes rasgos la labor de su Departamento de IT (Information Technology) dentro de Comercial del Sur de Papelería (CSP)?

Mi función principal es la de director del Dpto. de Informática de CSP, tanto para España, como para Portugal y Francia, además de ser el máximo responsable a nivel de comunicaciones de redes, sistemas, ciberseguridad y gestión de la información, lo que se conoce como CIO (chief information officer), CTO ( chief technology officer), CSO (chief security officer) y CISO (chief information security officer). Uno de los rasgos más importante del departamento es la alineación con los objetivos de la compañía de los sistemas IT y desarrollos tanto e-commerce como los implementados en nuestro ERP, los cuales deben contribuir a la consecución de los objetivos estratégicos corporativos. Otros servicios que destacaría y que aportan más valor son la gestión del riesgo asociada a la ciberseguridad, las optimizaciones e innovaciones en nuestra plataforma de e-commerce y las integraciones con nuestros clientes.

Estarán siendo unos meses complicados, con exigencia de respuestas inmediatas…

Efectivamente, no hemos tenido descanso, ha sido un gran desafío, hemos gestionado a cientos de usuarios de la compañía en los tres países para trabajar en remoto, afortunadamente fuimos muy preventivos con inversiones continuas a nivel de IT el año pasado y nuestras delegaciones ya trabajaban en remoto, en modo SaaS (software as a service) e IaaS (infrastructure as a service).

¿Podría resumir los cambios, mejoras y funcionalidades más importantes que han introducido en esos servicios IT?

Destacaría la adquisición a nivel de hardware que realizamos en el segundo semestre del 2019 a través de IBM comprando un nuevo servidor Power 9 de última generación que nos ofrece robustez y escalabilidad en el grupo; la inversión continuada en nuestros servicios cloud con Microsoft Azure; la colaboración con Telefónica Empresa a nivel de seguridad perimetral con el fin de garantizar la continuidad de todos nuestros servicios tecnológicos; la alianza con la multinacional holandesa y líder en SW de gestión en España A3erp, los cuales han programado un módulo de integración exclusivo con CSP exclusivo para nuestros clientes; y, por último pero no menos importante, los desarrollos contantes de nuevas funcionalidades y mejoras en nuestra plataforma de e-commerce, nuestra prioridad es el I+D, estamos trabajando en proyectos estratégicos para el 2021-2022.

Comercial del Sur de Papelería está introduciendo grandes avances en IT y queremos reflejarlos lo mejor posible para información de nuestros lectores…

Es cierto. Estamos introduciendo muchos cambios, mejoras y nuevas funcionalidades dentro de nuestros servicios IT, importantes para concienciar a nuestros clientes de la importancia y de la necesidad de tener una presencia online con el objetivo de conciliar las ventas presenciales con las online y prestar un servicio alternativo. Muchos de nuestros clientes tienen solo un negocio físico, la tienda o pequeño almacén y queremos que, sin abandonar esos puntos, avancen hacia otras alternativas.

Tienen que saber que, como mayorista, en CSP tenemos herramientas optimizadas y enfocadas a la venta online para nuestros clientes, los cuales pueden beneficiarse de sus múltiples ventajas sin invertir demasiado tiempo ni dinero. Destacaría que este último trimestre hemos implementado nuevas funcionalidades bastante importantes como una nueva forma de pago para el Click&Collect, un nuevo servicio Click&Car, certificados SSL para el dominio, optimización de la plataforma para mejorar el posicionamiento en redes sociales, etc.

Nuestra la plataforma B2C (tienda virtual) está operativa desde 2008 y el B2B (business to business), nuestra web www.liderpapel.com, desde 2007, pero hay clientes que por inercia, o temor al cambio, aún no perciben la necesidad de una plataforma e-commerce para retener y fidelizar su cartera de clientes y ofrecerles constantemente alternativas renovadas. Queremos incidir en esta alternativa, que es ya una necesidad impuesta por la aceleración de la transformación digital debido a este cambio de comportamiento y que todos estamos experimentando. Queremos ayudarles a tomar consciencia de ella y explicarles al detalle los servicios adicionales que ofrecemos.

Así que la primera tarea sería concienciar al cliente de que necesita un cambio en su negocio tradicional.

Efectivamente, y a la vez transmitirles la «urgencia» del cambio mismo, porque su competencia comercial, posiblemente, ya no está en el negocio de al lado, en los establecimientos cercanos. No, realmente el adversario comercial de hoy, la competencia —desde mi visión de ingeniero volcado en el mundo del e-commerce— hay que buscarla en los grandes marketplace exclusivos en venta online, como Amazon Business o AliExpress, entre otros.

También hay que tener presente que el cliente final es cada vez más infiel y prudente, pero más exigente, está más informado, compara y luego toma la decisión final y tiene ante él una gran diversidad de opciones para comprar. El sector de la papelería, en general, trabaja con un tipo de producto al que es muy difícil aportar valor añadido, solo es posible cuando nuestro cliente le añade su expertise (pericia), experiencia, profesionalidad, conocimiento…

Para defender esa esencia de un negocio hay que ser consciente de que, a día de hoy, crece más el que más integrado está y el que tiene menos gastos fijos. ¿Quiénes son? Los que tienen una única plataforma de e-commerce e invierten mucho en su posicionamiento, y se interconectan y se mueven muy bien en ese medio. Por eso nuestros clientes (minoristas) tienen que detenerse a reflexionar sobre algunas preguntas como ¿Quién es mi competencia? ¿Cómo está cambiando el mercado? ¿Cuál es el cambio de comportamiento actual del consumidor? y llegar a la conclusión de que les conviene «invertir un poco de su tiempo y dinero en reforzar y conciliar su negocio tradicional con la venta online, que es hacia donde apuntan los vientos del cambio».

¿Es fácil para un comercio «de calle» vender online?

Bueno, es muy complejo vender online trabajando de manera individual, sabemos que es fundamental la colaboración entre mayorista-cliente-proveedor, sin olvidar a los nuevos «colaboradores»: ¡Google y las redes sociales!, hay que posicionarse e invertir en marketing online. La alternativa de CSP ha sido preparar una plataforma de e-commerce para dar un apoyo específico a sus clientes, una plataforma integrada y diseñada por y para ellos. Esa es la visión y la idea primordial que queremos transmitir: ofrecemos ya, de inmediato, una plataforma escalable, innovadora, muy ágil y, sobre todo, integrada.

¿Qué otros aspectos le gustaría destacar?

Es muy importante insistir en la necesidad de tener una visión de futuro, y en los proyectos a medio plazo. Hay que ser conscientes de que el modelo de venta está cambiando. En las grandes superficies se tocan los productos, te asesoran sobre ellos, se establecen comparativas, pero muchos clientes compran luego online. ¡Todos lo hemos hecho alguna vez!

Lo que quiero transmitir es que «hay que estar preparados para que puedan coexistir tanto la tienda física como la virtual». Ni en Francia ni en el Reino Unido apenas existen las papelerías que no tengan e-commerce, están invirtiendo más en posicionamiento online, saben que las preferencias han cambiado a una velocidad inimaginable, sobre todo ahora con este nuevo panorama. ¡Hagamos, pues, algo diferente!, «Si quieres obtener un resultado diferente, no hagas siempre lo mismo»; pero ¿hacia dónde enfocar el esfuerzo del cambio? Pensemos en la nueva generación T —de touch (tocar)— de niños nacidos entre 2010 y 2025. Una generación tecnológica que ve la vida digitalizada, y la coyuntura de la pandemia está acelerando esta percepción. Está empujando la transformación digital de una manera muy agresiva, más rápida de lo que esperábamos. El papelero tradicional debe empezar a pensar desde ya que tiene que posicionarse en este nuevo escenario, debe invertir para tener una mayor presencia online: para ofrecer, retener y, sobre todo, para intentar captar más negocio.

¿Cree entonces que el negocio de la papelería debería seguir otro enfoque?

A nivel digital, sin la más mínima duda. Y desde CSP podemos ofrecer algunas orientaciones básicas para «circular» por ese nuevo territorio:

1) Un esfuerzo de concienciación entre nuestros clientes sobre la importancia de contar con una plataforma de e-commerce. Es un paso previo.

2) Herramientas y servicios para facilitar la digitalización. Hemos desarrollado herramientas específicas para el sector y mejoras como el Click&Car, Click&Collect, Multi-eTiendas (con una tienda virtual poder gestionar varias tiendas físicas del mismo cliente, si las tuviera), nueva web Carry.

3) Aportar una visión de futuro. Proponemos a nuestros clientes: «Piensa a cinco años vista». Lo que quiere decir, desde nuestra experiencia y visto lo que ha ocurrido en los últimos meses, estar enfocado hacia el e-commerce, hacia la digitalización, y pensar que tanto nuestro porfolio como nuestra inversión deberían estar muy dirigidos hacia las redes sociales y la venta online.

El empresario experto en papelería tiene que ser al mismo tiempo un product manager y, sobre todo, un community manager para la venta online. Estamos pidiendo que el papelero sea comercial, financiero, tendero… y ahora, además, el juego del mercado le está pidiendo que empiece con el marketing online. Soy consciente de que la exigencia es mucha.

Pero ¿cómo detenerse a pensar en la digitalización del negocio cuando descienden las ventas a pie de calle?

No es fácil, pero a medio plazo puede ser una cuestión de supervivencia, soy consciente de que ahora mismo, a nivel de ventas, solo importa el resultado, pero el proceso es igual de importante para fidelizar al neoconsumidor.

No quiero crear falsas expectativas, sino brindar orientación y apoyo a través de nuestras experiencias y del feedback que obtenemos de muchos de nuestros clientes; además, nuestro equipo de venta está a la vanguardia y CSP invierte en su formación constantemente, ya que sin un interlocutor formado y especializado para la explicación y desarrollo de los distintos abanicos de las tiendas virtuales e integraciones exclusivas para nuestro cliente serían difícilmente entendibles y no podría implementarlas por sí solo; cabe destacar también la importancia de contar con un primer nivel o muy cercano al cliente, compuesto por personal altamente cualificado, ya que debemos ayudar al cliente a caminar hacia donde nosotros creemos que se dirige el cambio. Por supuesto, la decisión final siempre depende del cliente.

¿Diría que la propuesta de la plataforma e-commerce de CSP es útil para todos?

Diría que es imprescindible en el actual contexto social en el que nos encontramos, la plataforma online se convierte en algo indispensable en una sociedad en la que según el INE más del 90% de la población accede a internet y con una facturación en las plataformas de e-commerce cercana a los 12.000 millones de euros en España.

El rendimiento de nuestra plataforma no lo marcamos nosotros, la marcan nuestros clientes, más de 60 años de experiencia en el sector y 16 en el mundo online nos han hecho mejorar y rediseñar una plataforma online avanzada y basada en las necesidades de nuestros clientes, en la incorporación de nuevos servicios, en la modernización del diseño multiplataforma actual, en la mejora de la seguridad online indispensable en estos momentos y, sobre todo, confiamos en la labor de mi equipo de analistas y programadores, que mantienen la plataforma de forma optimizada, actualizada y con constantes mejoras en I+D.

¿En qué consiste la iniciativa de CSP desarrollada para sus clientes a través del concepto webinars?

En dos aspectos fundamentales: Concienciar de la importancia de potenciar la venta online y ayudar a configurar sus tiendas virtuales, mejorar el soporte técnico. Durante abril, mayo y junio hemos realizado estos webinars, que son presentaciones a nuestros clientes sobre nuestros servicios, tuvimos un volumen de participantes muy elevado, los cuales estaban muy interesados no solo en ampliar sus conocimientos para optimizar su tienda virtual sino también en conocer todas las ventajas y funcionalidades que ofrece nuestra plataforma. A través del webinar, los clientes visualizan la presentación virtual y vídeos, participan interactuando por chat con el resto de los participantes para realizar preguntas. Es una técnica muy diferente a una video-conferencia y ha tenido muy buena aceptación.

Como mayorista del sector hemos dado un empuje importante para dar apoyo no solo económico, sino a la hora de implantar mejoras demandadas de forma urgente como el Click&Car, para recoger tu pedido sin salir del vehícu-lo y Google Analytics, ya que generalmente las decisiones útiles se basan en datos.

¿A qué cree que se debe la alta participación en vuestros webinars?

¿Por qué? Porque la gente empezó a reaccionar. Durante las dos semanas de confinamiento, con salidas solo para servicios esenciales, los clientes actuaron, comenzaron a invertir tiempo en mejorar su tienda virtual y su marketing online, lo que conllevó una mayor demanda de nuestros servicios a nivel IT.

La pandemia ha tenido su impacto en el cambio de comportamiento del cliente de nuestro cliente. De hecho, realizamos otro webinar el 23 de julio en el que, asociado al portfolio de nuestros servicios IT, destacamos que CSP se ha unido con diferentes proveedores de software. Ahora mismo estamos posicionando el software A3erp, que ayuda a gestionar todas las actividades administrativas. Lo hemos integrado con CSP, de forma que quien contrate este software de gestión contable (ERP) ya dispone del módulo de integración que permite tener una automatización de facturas, albaranes, maestro de artículo, banco de imágenes, tarifas, stock actualizado cada 10 minutos, etc. Una interconexión total entre el mayorista y el software del cliente, y, si el cliente quisiese, incluso podría tener ese mismo software integrado con su tienda virtual.

Algo muy cómodo y rápido para el comerciante…

Sí, claro. Los pedidos diarios llegan automáticamente al ERP del cliente, después de aplicar los oportunos filtros financieros y de validación, los cuales pueden ser reenviados directamente a CSP, con la posibilidad de entregar el pedido directamente cliente final (dropshipping), manteniendo su imagen corporativa, lo que permite cerrar el triángulo de venta: el primer peldaño es la tienda virtual accesible para el cliente final, con un catálogo siempre actualizado y personalizado en función de las tarifas de compra (PVP) del papelero, y con un mayorista que se ocupa de servir los pedidos e informar de su estado mediante integración con la agencia por webservice que nos facilita el estado del pedido en tiempo real.

En resumen: un triángulo interconectado entre la tienda virtual, el programa de gestión contable A3ERP de nuestro cliente y la base de datos de CSP, lo que aporta automatización, seguridad, más control y optimización de tiempo en la gestión del pedido.

¿Resulta muy caro disponer de una tienda virtual 3.0 o del software de gestión A3erp integrado con CSP?

¡En absoluto! Generalmente, cada trimestre disponemos de varios packs y ofertas trimestrales, a partir de este mes tenemos una promoción que incluye la puesta en marcha de la tienda virtual, lo que le permitirá a nuestro cliente una vez contratada tenerla activa para empezar a recibir pedidos. Respecto a la solución de A3erp, ofrecemos el software de gestión con los módulos de Facturación, Contabilidad analítica, financiera y presupuestaria, Gestión de almacén, TPV y Análisis de negocio, una Integración Avanzada y una Tienda Virtual por un coste muy competitivo, mucho más de lo que imaginan por mucho menos de lo que piensan, invito a nuestros clientes a solicitar más información y les sorprenderán las facilidades que ofrecemos.

En definitiva, que no habrá «mundo papelero» sin digitalización…

La colaboración entre los diferentes espacios físicos y digitales es imprescindible, esos diferentes canales tecnológicos y tradicionales ofrecen al cliente final una experiencia cómoda y demandada, cuyo fin es mejorar, incrementar y mantener las ventas. Considero que la digitalización amplía las oportunidades de negocio, aporta adaptabilidad: porque las cosas están cambiando rápidamente, colaboración: para generar ideas y lograr objetivos comunes y persuasión: no importa cuán bueno sea tu trabajo, debes convencer al usuario final para que lo compre, también añadiría gestión del tiempo: una habilidad útil en todas las áreas de la vida, donde la automatización y la ciberseguridad son fundamentales, e integración modular.

Hasta aquí suficiente material para reflexionar. Más que razones de éxito obtuvimos conocimientos. Agradecemos a Juan Carlos Avilés la oportunidad que nos ha dado para poder realizar esta entrevista.

Texto: Javier Palazón